Чтобы привлекать клиентов, турфирмы используют разные методы. Кто-то настраивает SEO, кто-то запускает контекстную рекламу, а кто-то продвигается через e-mail-маркетинг. Маркетинг через электронную почту считается одним из самых эффективных инструментов продвижения для турбизнеса. Он позволяет показать клиенту, что про него помнят, и удерживать доверительный уровень отношений. Но не все знают, как это делать эффективно, и получается, что не используют возможности e-mail маркетинга на полную. Мэтт Харрис показал для phocuswire.com три примера — хороший, плохой и очень плохой.
Важно учитывать, что когда кто-то планирует путешествие в интернете, он взволнован и жаждет больше узнать о своём маршруте и месте назначения. И он ищет эту информацию на TripAdvisor, хотя турфирма может предоставить ее самостоятельно: через контент в соцсетях или через электронные письма.
Электронные письма могут и должны быть функциональными и красивыми. А эффективное письмо — это то, которое четко структурировано, дополнена фотографиями хорошего качества, а текст письма прост и понятен.
Хороший пример
Действительно хорошим примером в e-mail маркетинге — сервис бронирования жилья Airbnb. Электронные письма компании всегда с красивыми изображениями и лаконичным дизайном, который точно отражает внешний вид веб-сайта.
Само сообщение включает в себя все, что клиент должен знать о своем бронировании — где, когда, кто владелец. Кроме того, письма Airbnb включают ссылки для изменения бронирования, способы связаться с владельцем или технической поддержкой Airbnb. А также — реферальные ссылки на дополнительные услуги: экскурсии, концерты и т.д. То есть на то, что приносит дополнительный доход.
В письмах Airbnb есть всё, что пользователю нужно. Ему не требуется искать информацию самостоятельно. И при этом письма сервиса не навязчивые.
Неудачный пример
Этот посадочный талон от WestJet, канадской авиакомпании, далек от ужаса, но его определенно можно улучшить. Начать нужно с темы: набор цифр "e-BP HNL-YVR (VNYIQW)" ничего не даст клиентам, которые не работают в авиакомпании. Также в письме отсутствует внятный адрес отправителя: мы видим только общий и неузнаваемый адрес электронной почты. Лучше было бы прописать в теме название компании + о чем письмо. Так делает Uber. Письма клиентам приходят с такой темой — "Uber: ваша поездка в четверг утром с Uber". Это подход, который поможет электронной почте избежать папки спама.
Что ещё плохо в письме WestJet? Электронное письмо с адреса "без ответа" не похоже на клиентоориентированность. Но как будто адреса "без ответа" недостаточно, и следующее, что видит клиент, — фразу "это автоматическое электронное письмо", выделенную жирным шрифтом.
Письмо содержит неполную информацию. Есть номер рейса, дата и время отправления, номер билета. Но клиент должен открывать посадочный талон, чтобы найти все остальное — аэропорты отправления и назначения, номер терминала, номер гейта, номер места в самолете.
В письме даже нет названия компании WestJet — оно появляется только на посадочном талоне и как часть этого общего адреса электронной почты "от".
Если бы письмо содержало всю нужную информацию и было правильно оформлено, то клиенту нужно было бы только пройти на посадку в самолёт.
К слову, такое письмо тоже может приносить выгоду. Достаточно только добавить информацию о багаже (нужно ли платить за зарегистрированный багаж?), показать варианты питания в полете, а также предложить развлечения на выбор (например, написать, что телевизор можно посмотреть бесплатно, но если вам нужны конкретные фильмы, нужно приобрести их предварительно).
Единственным плюсом этого письма является то, что прилагаемый посадочный талон является изображением JPG. Большинство авиакомпаний либо прикрепляют PDF, либо предоставляют ссылку на цифровую версию. И ни один из этих вариантов не так прост, чтобы открывать его на телефоне, как формат JPG.
Очень плохой пример
Вот еще один пример письма с посадочным талоном, но он намного хуже, чем у WestJet. Это, грубо говоря, уродливое письмо от Air Canada: простой текст с нулевым брендингом и полными URL-адресами, а не гиперссылками. Как и у WestJet, он с адреса электронной почты "без ответа", но тут к клиенту даже не обращаются по имени.
Тут в целом нет приветствия. А посадочный талон не в формате JPG или PDF, а в виде ссылки на цифровой вариант. Он открывается в браузере, и это означает, что устройство пользователя должно быть подключено к хорошему интернету, чтобы открыть его.
В аэропортах не всегда есть надежный wi-fi или мобильный интернет, поэтому может не получится быстро открыть ссылку в браузере. Вложение в виде JPG или PDF можно загрузить заранее и открыть при необходимости без подключения к интернету.
Даже если в нем нет никаких предложений дополнительных услуг, электронное письмо должно отражать внешний вид веб-сайта авиакомпании. Письма без верстки могут подорвать доверие и негативно повлиять на лояльность.
Наконец, как и WestJet, Air Canada не предлагает ничего, что потенциально может принести дополнительный доход. Во всех письмах есть только посадочные талоны, но нет никаких предложений для клиента.
Нет предложения приобрести развлечения на борту, предварительно выбрать еду или присоединиться к программе лояльности авиакомпании. Там нет даже ссылки на контент о месте назначения или соблазн для клиента рассмотреть вопрос о бронировании другого рейса или пакета отдыха.
Посадочный талон — это важный документ для каждого клиента любой авиакомпании. Но в "чистом" виде, без ничего, такие письма — это упущенные возможности для компаний, которые действительно хотят заработать.
