Чем полезны онлайн-помощники и как с ними работать

Мы уже рассказывали, каким должен быть сайт туристической компании в 2019 году, сравнивали 4 популярные CRM-системы для более эффективной работы. Теперь пришло время поговорить об онлайн-помощниках (их также называют онлайн-консультантами). Какие они бывают и чем отличаются друг от друга? Чем полезны для бизнеса? А в чём их минусы? И как, вообще, с ними работать?

Что такое онлайн-помощник?

Это программа, которая внедряется на сайт для связи с потенциальными клиентами. Она отвечает на вопросы пользователя и помогает разобраться в деталях услуг компании. Руководителю онлайн-консультант помогает лучше понимать свою аудиторию, так как собирает информацию о посетителях сайта, сохраняя при этом анонимность конкретного пользователя.

Онлайн-помощник от JivoSite.

Что дают бизнесу онлайн-помощники?

У всех онлайн-консультантов одна цель - помочь вам в работе с посетителями сайта, чтобы вы могли превратить их в клиентов. Но в чём конкретно заключается помощь?

• В повышении лояльности посетителей;
• В увеличении конверсии почти в два раза (по исследованию Emarketer.com, конверсия продаж после внедрения помощника на сайт в зависимости от сферы бизнеса вырастет на 10-38%);
• В сборе информации об аудитории (по какому запросу пользователи приходят на ваш сайт, на какой страницы/разделе проводят больше времени);
• В предоставлении ещё одного канала связи с посетителями, который считается одним из самых эффективных.

  Онлайн-помощник от Bitrix24.

А в чём минусы их использования?

Главная претензия - навязчивость онлайн-консультанта, который предлагает помощь сразу после загрузки сайта (напоминает консультантов в обычном магазине, правда?). Этот вопрос решается просто: нужно настроить внешний вида программы так, чтобы пользователь сам мог вызвать помощника нажатием на специальную кнопку, закреплённую на странице.

Ещё один минус - снижение скорости загрузки сайта. Онлайн-помощник - это несколько дополнительных строк в коде, а значит, компьютеру нужно время на их обработку. Но при корректной настройке программы и корректной работе других влияющих на скорость загрузки факторов (например, серверов) время сводится к минимуму.

Также операторы не могут работать круглосуточно, в то время как сайт продаёт в режиме 24/7. Однако прямо в онлайн-помощника можно установить форму обратной связи с опцией заказа звонка от оператора в удобное рабочее время.

Онлайн-помощник AMO.

Какие онлайн-помощники бывают?

Сейчас на рынке таких программ очень много. А различаются они не только внешним видом, но и подходом в работе. Подробное сравнение 4 самых популярных онлайн-помощников для туристических сайтов в Беларуси - JivoSite, Venyoo, Amo и Bitrix24 - смотрите в таблице.

	JivoSite	Venyoo	Amo	Bitrix24
Пробный период	Есть	Есть	-	-
Бесплатный тариф	До 5 операторов	Нет	Нет	Полностью бесплатно
Отчёты	Есть	Есть	Есть	Есть
Распределение клиентов между операторами	Есть	Есть	Есть	Есть
Обмен файлами	Есть	Нет	Есть	Есть
Проверка орфографии	Есть	Нет	Есть	Есть
Брендирование	Нет	Есть	Нет	Адаптивный дизайн
Платформы	Web, iOS, Android, Windows	Web	Web, iOS, Android, Windows	Web, iOS, Android, Windows
Варианты установки	Облако	Облако и ПК	Облако	Облако и ПК
Связь с клиентом	Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Viber, Telegram; почтовый клиент	Facebook, ВКонтакте; почтовый клиент	Facebook, ВКонтакте и Telegram	ВКонтакте, Facebook, Telegram
Сбор информации	Местонахождение, поисковый запрос, источник перехода	Телефон	Поисковый запрос, локация, соцсети	Поисковый запрос, источник перехода, локация, спрашивает телефон
Контроль работы операторов	Все диалоги отправляются на указанный e-mail	Работает робот	История общения сохраняется в CRM-системе	История общения сохраняется в CRM-системе
Интеграция с CRM	Bitrix24, AmoCRM, Megaplan, U-ON,	Bitrix24, AmoCRM	Помощник сразу встроен в CRM	Помощник сразу встроен в CRM
Способ оплаты	За месяц использования	За каждый лид	За месяц	Бесплатно

Итог. Что выбрать?

Выбор онлайн-помощника для конкретного сайта будет зависеть от нескольких факторов:

• размера компании,
• находитесь ли вы постоянно на связи, сможете ли быстро давать ответ пользователю,
• нужна ли интеграция с СRМ.

По нашему опыту, Venyoo подойдёт тем компаниям, которым нужно просто оперативно собрать контактную информацию, а быстро отвечать на вопросы пользователя нет времени и/или желания. Этот сервис имитирует работу оператора, и когда пользователь начинает переписку, ему ничего не остается, как оставить свой телефон.

Плюс использования Venyoo: ничего делать не нужно, вы просто получаете контакты. Минус: пользователи становятся всё более технологически грамотными и понимают, что с ними общается робот, а не живой человек. Это может раздражать пользователей, и тогда вы получите негативное отношение к своей компании. Также минусом Venyoo и способ оплаты: иногда в онлайн-чат люди пишут бессмысленные для вашего бизнеса вещи (нам однажды пришло сообщение "я просто рыбок посмотреть зашёл"), а платить придётся за каждый лид.

Если же вы готовы давать реальные ответы и быть на связи с посетителями сайта, то лучшее решение - использовать JivoSite, Amo или Bitrix24.

Плюсы JivoSite: программа разрабатывалась именно как онлайн-помощник, и в ней нет ничего лишнего. Она надёжна, интуитивно понятна и узнаваема среди пользователей интернета: настолько, что её название стало именем нарицательным. JivoSite громко оповещает, что пользователь зашёл на страницу, позволяет видеть, где он перемещается и какие вопросы у него возникают. Следовательно, оператор, предупреждая вопрос посетителя, может дать ему нужный ответ. Также в Jovosite хорошо организована многопользовательская работа.

Но если для учёта и взаимодействия с клиентами вы используете CRM-системы, то в качестве онлайн-консультанта лучше использовать их штатные виджеты. Плюс такого решения в комплексном подходе к работе компании в целом: все обращения поступают в систему учёта, и вы ничего не пропускаете. Также в этих программах есть сквозная аналитика, и вы можете связать обращение пользователя к менеджеру с последующей покупкой. Минус онлайн-помощника на базе CRM: конкретно Bitrix24 не всегда громко и чётко оповещает о посетителе на сайте, к этому уведомлению нужно привыкнуть.

Поделиться