Мы уже рассказывали, каким должен быть сайт туристической компании в 2019 году, сравнивали 4 популярные CRM-системы для более эффективной работы. Теперь пришло время поговорить об онлайн-помощниках (их также называют онлайн-консультантами). Какие они бывают и чем отличаются друг от друга? Чем полезны для бизнеса? А в чём их минусы? И как, вообще, с ними работать?
Что такое онлайн-помощник?
Это программа, которая внедряется на сайт для связи с потенциальными клиентами. Она отвечает на вопросы пользователя и помогает разобраться в деталях услуг компании. Руководителю онлайн-консультант помогает лучше понимать свою аудиторию, так как собирает информацию о посетителях сайта, сохраняя при этом анонимность конкретного пользователя.
Онлайн-помощник от JivoSite.
Что дают бизнесу онлайн-помощники?
У всех онлайн-консультантов одна цель - помочь вам в работе с посетителями сайта, чтобы вы могли превратить их в клиентов. Но в чём конкретно заключается помощь?
- В повышении лояльности посетителей;
- В увеличении конверсии почти в два раза (по исследованию Emarketer.com, конверсия продаж после внедрения помощника на сайт в зависимости от сферы бизнеса вырастет на 10-38%);
- В сборе информации об аудитории (по какому запросу пользователи приходят на ваш сайт, на какой страницы/разделе проводят больше времени);
- В предоставлении ещё одного канала связи с посетителями, который считается одним из самых эффективных.
Онлайн-помощник от Bitrix24.
А в чём минусы их использования?
Главная претензия - навязчивость онлайн-консультанта, который предлагает помощь сразу после загрузки сайта (напоминает консультантов в обычном магазине, правда?). Этот вопрос решается просто: нужно настроить внешний вида программы так, чтобы пользователь сам мог вызвать помощника нажатием на специальную кнопку, закреплённую на странице.
Ещё один минус - снижение скорости загрузки сайта. Онлайн-помощник - это несколько дополнительных строк в коде, а значит, компьютеру нужно время на их обработку. Но при корректной настройке программы и корректной работе других влияющих на скорость загрузки факторов (например, серверов) время сводится к минимуму.
Также операторы не могут работать круглосуточно, в то время как сайт продаёт в режиме 24/7. Однако прямо в онлайн-помощника можно установить форму обратной связи с опцией заказа звонка от оператора в удобное рабочее время.
Онлайн-помощник AMO.
Какие онлайн-помощники бывают?
Сейчас на рынке таких программ очень много. А различаются они не только внешним видом, но и подходом в работе. Подробное сравнение 4 самых популярных онлайн-помощников для туристических сайтов в Беларуси - JivoSite, Venyoo, Amo и Bitrix24 - смотрите в таблице.
|
|
JivoSite |
Venyoo |
Amo |
Bitrix24 |
|
Пробный период |
Есть |
Есть |
- |
- |
|
Бесплатный тариф |
До 5 операторов |
Нет |
Нет |
Полностью бесплатно |
|
Отчёты |
Есть |
Есть |
Есть |
Есть |
|
Распределение клиентов между операторами |
Есть |
Есть |
Есть |
Есть |
|
Обмен файлами |
Есть |
Нет |
Есть | Есть |
|
Проверка орфографии |
Есть |
Нет |
Есть | Есть |
|
Брендирование |
Нет |
Есть |
Нет | Адаптивный дизайн |
|
Платформы |
Web, iOS, Android, Windows |
Web |
Web, iOS, Android, Windows |
Web, iOS, Android, Windows |
|
Варианты установки |
Облако |
Облако и ПК |
Облако | Облако и ПК |
|
Связь с клиентом |
Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Viber, Telegram; почтовый клиент |
Facebook, ВКонтакте; почтовый клиент |
Facebook, ВКонтакте и Telegram |
ВКонтакте, Facebook, Telegram |
|
Сбор информации |
Местонахождение, поисковый запрос, источник перехода |
Телефон |
Поисковый запрос, локация, соцсети |
Поисковый запрос, источник перехода, локация, спрашивает телефон |
|
Контроль работы операторов |
Все диалоги отправляются на указанный e-mail |
Работает робот |
История общения сохраняется в CRM-системе |
История общения сохраняется в CRM-системе |
|
Интеграция с CRM |
Bitrix24, AmoCRM, Megaplan, U-ON, |
Bitrix24, AmoCRM |
Помощник сразу встроен в CRM |
Помощник сразу встроен в CRM |
| Способ оплаты |
За месяц использования |
За каждый лид |
За месяц |
Бесплатно |
Итог. Что выбрать?
Выбор онлайн-помощника для конкретного сайта будет зависеть от нескольких факторов:
- размера компании,
- находитесь ли вы постоянно на связи, сможете ли быстро давать ответ пользователю,
- нужна ли интеграция с СRМ.
По нашему опыту, Venyoo подойдёт тем компаниям, которым нужно просто оперативно собрать контактную информацию, а быстро отвечать на вопросы пользователя нет времени и/или желания. Этот сервис имитирует работу оператора, и когда пользователь начинает переписку, ему ничего не остается, как оставить свой телефон.
Плюс использования Venyoo: ничего делать не нужно, вы просто получаете контакты. Минус: пользователи становятся всё более технологически грамотными и понимают, что с ними общается робот, а не живой человек. Это может раздражать пользователей, и тогда вы получите негативное отношение к своей компании. Также минусом Venyoo и способ оплаты: иногда в онлайн-чат люди пишут бессмысленные для вашего бизнеса вещи (нам однажды пришло сообщение "я просто рыбок посмотреть зашёл"), а платить придётся за каждый лид.
Если же вы готовы давать реальные ответы и быть на связи с посетителями сайта, то лучшее решение - использовать JivoSite, Amo или Bitrix24.
Плюсы JivoSite: программа разрабатывалась именно как онлайн-помощник, и в ней нет ничего лишнего. Она надёжна, интуитивно понятна и узнаваема среди пользователей интернета: настолько, что её название стало именем нарицательным. JivoSite громко оповещает, что пользователь зашёл на страницу, позволяет видеть, где он перемещается и какие вопросы у него возникают. Следовательно, оператор, предупреждая вопрос посетителя, может дать ему нужный ответ. Также в Jovosite хорошо организована многопользовательская работа.
Но если для учёта и взаимодействия с клиентами вы используете CRM-системы, то в качестве онлайн-консультанта лучше использовать их штатные виджеты. Плюс такого решения в комплексном подходе к работе компании в целом: все обращения поступают в систему учёта, и вы ничего не пропускаете. Также в этих программах есть сквозная аналитика, и вы можете связать обращение пользователя к менеджеру с последующей покупкой. Минус онлайн-помощника на базе CRM: конкретно Bitrix24 не всегда громко и чётко оповещает о посетителе на сайте, к этому уведомлению нужно привыкнуть.
