16.01.2019
По подсчётам экспертов, в 2018-м году продажи туров в интернете превысили 676 миллиардов долларов. И теперь как никогда важно уметь оптимизировать взаимодействие с клиентами в сети - знать, что и как люди ищут в поисковиках, как покупают. Используя эти данные с умом, можно управлять путешествием туриста от первого поиска до покупки.
Согласно одному из отчётов Skift за 2018 год - “State of Online Travel Media” - 73% туристов при планировании поездки не ищут конкретную гостиницу, агентство или авиакомпанию. Они ищут направление. А довести интерес пользователя до бронирования поездки - задача турфирмы. Это точка, с которой часто начинаются отношения между клиентом и туристическим брендом.
Итак, что поможет развивать отношения с клиентами?
Программы лояльности и персонализация
Используйте программы лояльности: акции, промокоды, карты с фиксированной скидкой покупателя. Это поможет не только удержать клиентов, но и узнать больше об их предпочтениях, делать предложения более индивидуальными и стимулировать таким образом дальнейшие покупки.
Как выглядит персонализация на основе лояльности? Представьте, клиент входит в личный кабинет, а там - индивидуальное обращение, отображение собственного баланса баллов и персонализированные предложения. Кроме того, можно дать пользователю право настраивать свою страницу в соответствии с предпочтениями. Ведь мало что стимулирует к покупкам так, как предоставление личного комфорта.
Но даже если турист не является участником программы лояльности, туристические компании могут достучаться до него. Они могут отслеживать, сколько раз клиент путешествовал с компанией используя своё имя или другие идентификационные данные, и адаптировать информацию на сайте для конкретного пользователя в зависимости от пункта назначения, дат и продолжительности поездки.
Поощряйте вход в систему сайта вашей компании
Ещё один способ увеличить количество заявок - стимулировать вход в систему. После того как клиент это сделал, шансы турфирмы его завлечь сильно возрастают. Турфирма сможет адаптировать контент под определённого пользователя и стимулировать покупки. Поэтому важно побуждать посетителей к регистрации на сайте.
Важно упомянуть, что турфирмы должны предоставлять клиентам возможность оставаться анонимными во время просмотра страниц сайта. Но когда пользователь входит в систему, турфирма имеет право адаптировать контент на главной странице и делать эксклюзивные предложения для конкретного человека. А если он не заходит на главную страницу, можно повторно предложить войти в систему уже во вкладке “Отели” или “Авиабилеты”. Помните: эксклюзивные предложения - отличный стимул для входа в систему.
Следуйте за клиентом на протяжении всего пути
Для построения глубоких отношений с клиентом нужно оставаться с ним на связи на протяжении всего пути: от поиска тура до завершения поездки. Для этого нужно использовать динамические предложения.
Динамические предложения работают во многих формах. Как только клиент приобрел авиабилет, турфирма может показать ему эксклюзивное предложение от отеля, которое действует только 15 минут. Это способ подтолкнуть пользователя к дальнейшим покупкам.
Также можно предлагать выбор: бронировать места только на рейс или на рейс и в отель, или даже на рейс, в отель и автомобиль. Еще один способ охвата туристов - это целевые электронные письма в преддверии их поездки. Покажем на примере авиакомпании: сразу после покупки авиабилетов туристу приходит письмо с предложением заработать баллы, взяв автомобиль напрокат у партнёров, и получить за это подарки.
Итог
Построение длительных отношений с туристами важно, если турфирмы хотят, чтобы клиенты доверяли компании. А для этого нужно искать возможности собирать данные о пользователях: например, использовать интегрированные программы лояльности. Также нужно поощрять вход в систему и идентифицировать незарегистрированных клиентов, чтобы делать эксклюзивные предложения (помните, что всё должно быть в рамках закона!). Ну, и конечно, турфирмы должны понимать клиентов, знать, какие доп. услуги могут понадобиться в поездке, и быстро реагировать. Для этого важно оставаться на связи с туристом на протяжении всего путешествия.
Исследователи американского ресурса Skift подготовили несколько советов для туристических компаний о том, как управлять заказами клиентов и повышать количество покупок. TravelSoft приводит сокращённый адаптированный перевод.
По подсчётам экспертов, в 2018-м году продажи туров в интернете превысили 676 миллиардов долларов. И теперь как никогда важно уметь оптимизировать взаимодействие с клиентами в сети - знать, что и как люди ищут в поисковиках, как покупают. Используя эти данные с умом, можно управлять путешествием туриста от первого поиска до покупки.
Согласно одному из отчётов Skift за 2018 год - “State of Online Travel Media” - 73% туристов при планировании поездки не ищут конкретную гостиницу, агентство или авиакомпанию. Они ищут направление. А довести интерес пользователя до бронирования поездки - задача турфирмы. Это точка, с которой часто начинаются отношения между клиентом и туристическим брендом.
Итак, что поможет развивать отношения с клиентами?
Программы лояльности и персонализация
Используйте программы лояльности: акции, промокоды, карты с фиксированной скидкой покупателя. Это поможет не только удержать клиентов, но и узнать больше об их предпочтениях, делать предложения более индивидуальными и стимулировать таким образом дальнейшие покупки.
Как выглядит персонализация на основе лояльности? Представьте, клиент входит в личный кабинет, а там - индивидуальное обращение, отображение собственного баланса баллов и персонализированные предложения. Кроме того, можно дать пользователю право настраивать свою страницу в соответствии с предпочтениями. Ведь мало что стимулирует к покупкам так, как предоставление личного комфорта.
Но даже если турист не является участником программы лояльности, туристические компании могут достучаться до него. Они могут отслеживать, сколько раз клиент путешествовал с компанией используя своё имя или другие идентификационные данные, и адаптировать информацию на сайте для конкретного пользователя в зависимости от пункта назначения, дат и продолжительности поездки.
Поощряйте вход в систему сайта вашей компании
Ещё один способ увеличить количество заявок - стимулировать вход в систему. После того как клиент это сделал, шансы турфирмы его завлечь сильно возрастают. Турфирма сможет адаптировать контент под определённого пользователя и стимулировать покупки. Поэтому важно побуждать посетителей к регистрации на сайте.
Важно упомянуть, что турфирмы должны предоставлять клиентам возможность оставаться анонимными во время просмотра страниц сайта. Но когда пользователь входит в систему, турфирма имеет право адаптировать контент на главной странице и делать эксклюзивные предложения для конкретного человека. А если он не заходит на главную страницу, можно повторно предложить войти в систему уже во вкладке “Отели” или “Авиабилеты”. Помните: эксклюзивные предложения - отличный стимул для входа в систему.
Следуйте за клиентом на протяжении всего пути
Для построения глубоких отношений с клиентом нужно оставаться с ним на связи на протяжении всего пути: от поиска тура до завершения поездки. Для этого нужно использовать динамические предложения.
Динамические предложения работают во многих формах. Как только клиент приобрел авиабилет, турфирма может показать ему эксклюзивное предложение от отеля, которое действует только 15 минут. Это способ подтолкнуть пользователя к дальнейшим покупкам.
Также можно предлагать выбор: бронировать места только на рейс или на рейс и в отель, или даже на рейс, в отель и автомобиль. Еще один способ охвата туристов - это целевые электронные письма в преддверии их поездки. Покажем на примере авиакомпании: сразу после покупки авиабилетов туристу приходит письмо с предложением заработать баллы, взяв автомобиль напрокат у партнёров, и получить за это подарки.
Итог
Построение длительных отношений с туристами важно, если турфирмы хотят, чтобы клиенты доверяли компании. А для этого нужно искать возможности собирать данные о пользователях: например, использовать интегрированные программы лояльности. Также нужно поощрять вход в систему и идентифицировать незарегистрированных клиентов, чтобы делать эксклюзивные предложения (помните, что всё должно быть в рамках закона!). Ну, и конечно, турфирмы должны понимать клиентов, знать, какие доп. услуги могут понадобиться в поездке, и быстро реагировать. Для этого важно оставаться на связи с туристом на протяжении всего путешествия.
