Любой руководитель хочет, чтобы все процессы его бизнеса работали чётко и слаженно. В наше время этого добиться проще: можно автоматизировать бизнес-процессы и продажи. Например, через CRM-системы, цель которых - помочь вам в управлении. Но из-за большого количества разных программ сложно выбрать, какую использовать. Сегодня мы разберёмся, что такое CRM, чем она полезна, какие системы бывают и чем отличаются друг от друга.
Что такое CRM-система и чем она полезна?CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в дословном переводе означает “управление отношениями с клиентами”. Проще говоря, CRM-система - это программа, цель которой помочь вам в работе. В ней можно:
- вести учёт клиентов;
- отслеживать туриста с момента обращения до сделки;
- коммуницировать с потенциальными клиентами через сайт компании, мессенджеры или социальные сети;
- строить воронки продаж и многое др.
Используя в работе CRM-систему, вы можете автоматизировать большую часть процессов бизнеса. Человек всегда может что-то забыть. А вот программа, если она заточена под конкретный рынок и корректно настроена, ничего забыть и пропустить не может. Только если вы дадите такую команду.
Какие бывают CRM-системы и чем они отличаются?Мы сравним четыре CRM-системы: "Битрикс24", AmoCRM, Megaplan и UON. Первые две являются самыми популярными на белорусском рынке. Третья чуть менее популярна в Беларуси, но широко распространена в России. А четвёртую специально создавали под задачи туризм.
"Битрикс24". Плюсы и минусы“Битриксом” уже много лет пользуемся мы сами, сотрудники компании TravelSoft. Это дало нам возможность оценить систему со всех сторон и сделать вывод.
Фото bitrix24.by
- самая многофункциональная CRM;
- работа с документами (doc, pdf, xls и т.д.) внутри сервиса;
- выглядит, как соцсеть, это привычно;
- есть видеочаты;
- можно создать бесплатно рабочую почту;
- элементы геймификации (бейджи);
- интеграция с соцсетями, google-календарём и другими сервисами;
- интеграция с 1С-битрикс и другими известными CRM-системами;
- есть телефония;
- есть бесплатный тариф.
Минусы:
- достаточно сложный функционал, требуется обучение сотрудников;
- много настроек, в который трудно разобраться сразу;
- настроить самому быстро не получится, нужно читать инструкции, задавать вопросы в чат или смотреть обучающие видео.
Как видите, плюсов значительно больше, чем минусов. Однако вот эта сложность в настройке CRM-системы чаще всего и отпугивает.
AmoCRM. Плюсы и минусы
Это вторая популярная CRM в Беларуси, и на то есть свои основания. Главное её преимущество - простота. Её просто настраивать, ей просто пользоваться. Она понятна для большого количества людей.
Фото introvert.bz
Плюсы:
- простой, красивый и понятный интерфейс;
- проработанная CRM;
- есть телефония;
- интеграция с большим количеством сервисов, большинство российские.
Минусы:
- малофункционален;
- только облачное решение;
- купить можно минимум на полгода.
Как бы проста и понятна в использовании ни была программа, отсутствие некоторых важных функций заставляет людей от неё отказываться. AmoCRM подходит для простых цепочек продаж, но не справляется с более сложными задачами, где нужно, например, разграничивать контакты клиентов и компаний.
Megaplan. Плюсы и минусы
Функционал Megaplan во многом схож с функционалом описанных выше CRM-систем. Тут также можно использовать метрики или формировать договоры и счета. Однако программа не так хорошо заточена именно под турбизнес, как Битрикс или AmoCRM.
Фото megaplan.ru
Плюсы:
- бесплатно до 10 пользователей и 100 клиентов в базе;
- простой и дружелюбный интерфейс;
- удобное формирование документов;
- доступны метрики для оценки продаж;
- можно построить воронку продаж;
- учёт статуса лида и статуса сделки.
Минусы:
- сложно автоматизировать отправку смс для Беларуси. Возникают проблемы именно с настройкой отправки смс по времени. Программа может поздравить туриста с возвращением среди ночи, когда надо было в 14:00.
- не очень удобный почтовый сервис;
- плохо интегрируются соцсети;
- недостаточно полно интегрируются онлайн-помощники на сайт;
- мало расширений для белорусского рынка.
“Следует отметить, что основная причина для перехода с Megaplan на Битрикс24 - отсутствие возможности интеграции с программой “Мастер-тур”. А ещё Megaplan в сравнении с конкурентами не так сильно заточен под туризм и не такой гибкий, как конкуренты. То есть мегаплан не учитывает нюансы турбизнеса“, - Дарья Горошко, маркетолог нашей партнёрской компании Solemare.
U-ON Travel. Плюсы и минусы
В целом, функционал этой программы похож на предыдущие. Она создавалась специально под задачи турбизнеса и должна учитывать все существующие нюансы сферы. Однако тут, как и везде, есть свои минусы, заставляющие специалистов переходить на другие CRM. Например, отсутствие приложения.
Фото u-on.ru
Плюсы:
- простой, понятный и красивый интерфейс;
- оперативная техподдержка;
- относительно невысокая цена;
- удобно пользоваться метрикой и получать статистику;
- гибкая система статусов с разделением на обращения и заявки;
- доступна интеграция 1С, телефонии, online-чата, сервис рассылок и т.д.;
Минусы:
- не всегда корректно работает интеграции с IP-телефонией;
- не очень хорошо заточен под мультибрендовые турагентства с большим количеством офисов;
- статистика не всегда отображается корректно;
- за отдельные функции (например, за интеграцию с 1С) придётся платить отдельно;
- только облако, нет приложения.
Многофункциональный и удобный сервис, но, как и у всех, у него есть свои нюансы. Если вы хотите получить все функции сразу и не доплачивать за отдельные, лучше попробуйте другую CRM. Но если у вас небольшое турагентство и вам не нужен весь список доступных функций, U-ON Travel, скорее всего, вам подойдёт.
Для наглядного сравнение всех 4 CRM-систем приводим таблицу.
| Критерий сравнения | Bitrix24 | AmoCRM | Megaplan | U-ON Travel |
| Варианты установки |
Коробочная версия (3 тарифа) Облачная версия (4 тарифа) |
Только облачная версия (3 тарифа) |
Коробочная версия (4 тарифа) Облачная версия (4 тарифа) |
Облачная версия (5 тарифов) |
| Наличие бесплатного тарифа | Да (до 12 пользователей бесплатно) | Нет (есть пробная версия на 14 дней) | Да (до 10 пользователей, до 1000 клиентов в базе | Да (1 пользователь, 20 обращений, 20 сделок) |
| Коммуникация с туристами | Интеграция с соц.сетями (Facebook, Vkontakte, Instagram), телефон, почтовый клиент, онлайн-чат, формы обратной связи | Интеграция с соц.сетями (Facebook, Vkontakte, Instagram), почтовый клиент, онлайн-чат, формы обратной связи | Почтовый клиент | Интеграция с соц.сетями (Facebook, Vkontakte, Instagram) и мессенджерами (TG, Viber, Whatsapp), формы обратной связи, почтовый клиент, телефон |
| Коммуникация внутри компании | Онлайн-чат между сотрудниками, постановка задач с контролем выполнения | Онлайн-чат между сотрудниками | Онлайн-чат между сотрудниками | Онлайн-чат между сотрудниками |
| Бизнес-процессы и документооборот | Да | Нет | Да | Да |
| Управление продажами |
Организация отдела продаж Контроль сделок, Сквозная аналитика, Ведение базы клиентов |
Контроль сделок, Сквозная аналитика, Ведение базы клиентов | Контроль сделок, Сквозная аналитика, ведение базы клиентов | Контроль сделок, Ведение базы клиентов, Аналитика |
| Конструктор Landing Page | Да | Нет | Нет | Нет |
| Интеграции | Широкий спектр сторонних решений. Собственный MarketPlace | Есть расширения для телефонии и почты. Нет MarketPlace | Есть расширения для телефонии и почты. Нет MarketPlace | Нет дополнительных расширений и приложений. Нет MarketPlace |
| Дружелюбность к пользователю | Ниже среднего | Высокая | Средняя | Средняя |
| Функциональность и спектр решаемых задач | Очень высокий | Средний | Выше среднего | Средний |
| Наличие приложения | Desktop, IOS, Android | Desktop, IOS, Android | IOS, Android | Нет |
Итог.
Без CRM сейчас никуда: использование такой программы позволит вам не терять клиентов. Но выбор CRM - это индивидуальный процесс, и лучше для вас будет то, что отвечает конкретно вашим запросам.
На наш взгляд, при работе с клиентами, сделками и лидами “Битрикс24” имеет более гибкие настройки по сравнению с другими CRM. Можно настроить даже внешний вид статусов сделки, например, “Список”, “Канбан”, “Календарь” и проч.
У компании TravelSoft есть опыт успешной интеграции с CRM-системами. В качестве примера отметим наш новый продукт: интеграция “Битрикс 24”, ПК “Мастер-Тур” и IP-телефонии. Эта система производит трекинг входящего звонка, и если такой номер есть в базе “Мастер-Тур”, то заказы этого клиента определяются автоматически, и подробная информация о его последних путёвках выводится прямо на экран менеджеру во время звонка.
Также система автоматически формирует лид и записывается всю информацию о клиенте. Если в “Мастер-Тур” была создана путёвка, то автоматически произойдёт конвертация лида в сделку.
